A empatia genuína no atendimento se diferencia da empatia performada quando:

1. AO profissional realmente se conecta com a situação do passageiro, adapta resposta ao contexto e o passageiro sente que foi tratado como indivíduo.
2. BO profissional usa o nome do passageiro e faz contato visual.
3. CO profissional vai além do protocolo para atender um pedido especial.
4. DO profissional se lembra das preferências de viagens anteriores.