O conceito de experiência do passageiro (passenger experience) na aviação moderna abrange:

1. AToda a jornada desde a compra da passagem até o pós-viagem, incluindo interações digitais, aeroporto, bordo, desembarque e resolução de problemas.
2. BO conforto do assento, qualidade da refeição e entretenimento de bordo.
3. CO atendimento da tripulação de cabine durante o voo.
4. DA pontualidade do voo e a eficiência dos serviços de solo.